Организация горячей линии

24.02.2020

Какой персонал должен работать в телефонной службе поддержки?

Правильно подобранный и подготовленный персонал помогает потребителям точнее определить и описать возникшую проблему и должен быть способен самостоятельно предложить им помощь на определенном уровне. Если же вопросы звонящих часто выходят за рамки компетенции ваших операторов, необходимо разработать и внедрить процесс, состоящий из двух этапов. Сотрудники службы поддержки, позвонить в которую можно зайдя на 1xbet официальный сайт, будут принимать первоначальный звонок и организовывать следующий контакт. Затем в течение определенного согласованного срока потребителю перезвонит специалист, который и предложит решение проблемы.

Нельзя ли перепоручить эту задачу сторонней организации?

Если команда другой организации пройдет необходимую подготовку, ничто не помешает вам передать ей это направление деятельности на базе аутсорсинга. Сегодня такая практика широко распространена, например, в компьютерной отрасли.

Спланируйте нормативную численность работников горячей линии

Нет ничего хуже ситуации, когда человек дозванивается куда-то по горячей линии, а потом долго «висит на линии», ожидая, когда ему наконец ответит оператор. Чрезвычайно важно, чтобы работников линии было достаточно. Попросите своего поставщика услуг телефонной связи представить отчет о количестве звонков на номер вашей горячей линии с указанием среднего времени ожидания ответа и проанализируйте модель поступления звонков за день/неделю/месяц/год. Выявите периоды пиков и спадов. Это поможет вам определить текущий и запланированный уровень звонков в день и соотношение числа работников к количеству звонков и, следовательно, довольно точно подсчитать, сколько операторов вам необходимо нанять.Если вы выявили в модели периоды явного пика и спада, решите, сможете ли вы удовлетворить спрос при помощи имеющихся у вас на текущий момент кадровых ресурсов, или, возможно, будет правильнее использовать для приема входящих звонков какие-либо передовые технологии, например, голосовую почту. Если позволяет бюджет, рассмотрите также возможность использования специальной службы управления исходящими звонками; это поможет справиться с перегрузками в пиковые периоды.